Troca e devolução são situações comuns no varejo e precisam ser tratadas com processo definido. Quando o operador não sabe como registrar corretamente, o resultado aparece no fechamento do caixa, no saldo do estoque ou na emissão fiscal: diferenças que levam tempo para explicar e que poderiam ter sido evitadas.
Neste post, vamos abordar os principais cenários de troca e devolução no PDV, como cada um deve ser registrado e o que o cliente tem direito de exigir.
Troca e devolução: qual a diferença?
Antes de falar sobre o processo, vale diferenciar os dois casos:
- Troca: o cliente retorna um produto e leva outro no lugar. Pode ser por tamanho errado, presente repetido, preferência ou defeito. A transação resulta em um produto entrando de volta no estoque e outro saindo.
- Devolução: o cliente retorna o produto e recebe de volta o valor pago, sem substituição. Pode resultar em restituição em dinheiro, em crédito na loja ou em estorno no cartão, dependendo da forma de pagamento original e da política da loja.
O que o cliente tem direito?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece regras claras, mas o lojista precisa conhecê-las para aplicar corretamente:
Produto com defeito
Para produtos não duráveis (alimentos, higiene, etc.), o prazo para reclamar defeito é de 30 dias. Para produtos duráveis (eletrodomésticos, calçados, eletrônicos), o prazo é de 90 dias. Dentro desse prazo, o cliente tem direito à troca, reparo ou restituição do valor pago. O lojista tem até 30 dias para sanar o vício; se não resolver, o cliente pode exigir a substituição ou o reembolso.
Compra por arrependimento (compra fora do estabelecimento)
O direito de arrependimento de 7 dias previsto no CDC se aplica a compras feitas fora do estabelecimento comercial, como por telefone, internet ou catálogo. Para vendas presenciais em loja física, o CDC não obriga o lojista a aceitar troca por arrependimento. A política de troca por arrependimento em loja física é uma opção comercial do lojista, não uma obrigação legal.
Política interna de trocas
Muitas lojas adotam uma política de trocas mais ampla do que o exigido por lei, como aceitar troca por tamanho ou cor dentro de um prazo com o produto em perfeito estado. Essa política deve ser comunicada claramente ao cliente no momento da venda e aplicada de forma consistente por toda a equipe.
Como registrar a troca no PDV
Uma troca envolve dois movimentos simultâneos: a entrada do produto devolvido e a saída do produto que o cliente leva. No PDV, o processo correto é:
- Registrar a devolução do produto original com a emissão de nota fiscal de devolução, quando aplicável
- Dar entrada do produto devolvido no estoque
- Registrar a saída do novo produto com a emissão do documento fiscal correspondente
- Calcular se há diferença de valor a receber ou a devolver ao cliente
Sistemas de PDV que têm o recurso de troca integrado automatizam boa parte desse fluxo, reduzindo o risco de erro operacional e garantindo que o estoque e o fiscal fiquem corretos ao mesmo tempo.
Como registrar a devolução com reembolso
Quando o cliente devolve o produto e quer o dinheiro de volta, o processo envolve:
- Verificar a forma de pagamento original: devolução em dinheiro para quem pagou em dinheiro; estorno em cartão para quem pagou em cartão; crédito na loja como alternativa, se a política permitir
- Emitir o documento fiscal de devolução correspondente
- Dar entrada no estoque do produto devolvido
- Registrar a saída de dinheiro do caixa (se for em dinheiro), que deve aparecer no fechamento como devolução, não como sangria
Para estorno em cartão, o processo é feito diretamente com a operadora. O PDV registra a devolução, mas o estorno financeiro segue o prazo e o fluxo da operadora de cartão.
O impacto no fechamento de caixa
Devoluções em dinheiro reduzem o saldo de caixa e precisam ser registradas como tal no sistema. Se o operador der a devolução sem registrar, o caixa vai apresentar diferença no fechamento sem explicação aparente. Uma devolução bem registrada aparece no relatório de fechamento como uma saída categorizada, mantendo o controle transparente para o gestor.
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